Die Service Collection umfasst Jira Service Management, Customer Service Management, Assets und Rovo.
Sie dient der strukturierten Bearbeitung von Service-Anfragen unter Nutzung von Prozessdaten, Wissensquellen, Asset-Informationen und KI-Unterstützung auf einer gemeinsamen Plattform.
Service-Vorgänge werden dabei nicht isoliert betrachtet, sondern entlang ihres gesamten Lebenszyklus: von der Anfrage über Vorfälle und Probleme bis hin zu Änderungen und deren Nachverfolgung.
Relevantes Wissen liegt in Systemen wie Microsoft SharePoint, OneDrive, Microsoft Teams, Exchange/Outlook, Confluence und Jira sowie weiteren Fach- und Betriebssystemen. Diese Quellen sind über Rovo Connectors angebunden und stehen für Suche, Kontextanreicherung und Entscheidungsunterstützung zur Verfügung.
Jira Service Management bildet den operativen Kern der Service Collection.
Service-Anfragen werden zentral erfasst, priorisiert, bearbeitet und dokumentiert. Dazu zählen Anfragen, Vorfälle, Probleme und Änderungen, jeweils mit klar definierten Workflows, Genehmigungen und Eskalationsmechanismen.
KI-Funktionen unterstützen die Bearbeitung entlang des gesamten Ablaufs:
Ergänzend ermöglichen Warn- und Bereitschaftsmechanismen die Einbindung von Monitoring- und CI/CD-Signalen, um auf Vorfälle zeitnah zu reagieren und Auswirkungen zu begrenzen.
Customer Service Management erweitert diese Abläufe auf externe Service-Anfragen.
Anfragen aus verschiedenen Kanälen werden strukturiert erfasst und in denselben Prozessen weiterverarbeitet.
Wiederkehrende Fragen können automatisiert beantwortet werden, während komplexere Anliegen mit vorhandenen Informationen an menschliche Bearbeiter übergeben werden. Der vollständige Kommunikations- und Bearbeitungsverlauf bleibt dabei nachvollziehbar und wird für Analysen und Qualitätsverbesserungen genutzt.
Assets stellt Informationen zu Systemen, Anwendungen, Services und deren Beziehungen bereit.
Diese Daten sind mit Service-Vorgängen verknüpft und liefern den notwendigen Kontext für Vorfälle, Probleme und Änderungen.
Abhängigkeiten, betroffene Komponenten und historische Informationen können so bei der Ursachenanalyse, der Risikobewertung von Änderungen und der Planung von Maßnahmen berücksichtigt werden. Änderungen lassen sich mit Deployments und Zeitplänen verknüpfen und über Kalender und Berichte transparent nachvollziehen.
Rovo stellt KI-gestützte Suche, Chat-Funktionen und Agent-Unterstützung bereit.
Über Rovo Connectors greift Rovo auf Daten aus verschiedenen Systemen der Unternehmens-IT zu und nutzt diese eigenständig zur Recherche, zur Beantwortung von Anfragen und zur Anreicherung von Tickets.
Rovo indexiert Inhalte aus angebundenen Systemen unter Berücksichtigung der bestehenden Berechtigungen. Antworten und Suchergebnisse basieren ausschließlich auf Informationen, auf die der jeweilige Nutzer Zugriff hat. Dadurch steht Wissen aus Dokumentationen, Kommunikation, Tickets und Fachsystemen direkt im Service-Kontext zur Verfügung.
Die Service Collection ist darauf ausgelegt, bestehende Wissens-, Kommunikations- und Betriebssysteme einzubinden, statt sie zu ersetzen.
Rovo fungiert dabei als verbindende KI-Schicht, die Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenführt und in Service-Prozessen nutzbar macht.
Service-Bearbeitung erfolgt damit nicht als isolierte Ticket-Abarbeitung, sondern als kontextbasierter Prozess mit durchgängiger Dokumentation, Analyse und kontinuierlicher Verbesserung.
